3.1. MỤC ĐÍCH VÀ QUY TRÌNH

3.1.1 Mục đích

• Hiện thực hóa dịch vụ: Chuyển đổi chương trình du lịch từ văn bản thành các dịch vụ thực tế (xe, phòng, ăn uống...).

• Đảm bảo chất lượng: Giám sát để các dịch vụ được cung cấp đúng tiêu chuẩn đã cam kết với khách.

• Tối ưu hóa chi phí: Quản lý việc sử dụng ngân sách tour sao cho hiệu quả nhất, tránh lãng phí.

• Xử lý rủi ro: Kịp thời ứng phó với các tình huống phát sinh (thời tiết, tai nạn, thay đổi lịch trình).

3.1.2 Quy trình điều hành tour

Quy trình này là một chuỗi các hoạt động liên hoàn từ khi nhận khách đến khi thanh lý hợp đồng:

1. Tiếp nhận thông tin khách hàng.

2. Lập kế hoạch triển khai (đặt dịch vụ).

3. Phân công nhân sự (Hướng dẫn viên).

4. Theo dõi và hỗ trợ suốt hành trình.

5. Tổng kết và quyết toán.

3.2. CÁC CÔNG ĐOẠN CHUẨN BỊ ĐIỀU HÀNH TOUR

3.2.1 Tiếp nhận hồ sơ bàn giao tour từ bộ phận kinh doanh

Đây là bước chuyển giao giữa "Người bán" và "Người làm". Hồ sơ thường bao gồm:

• Chương trình tour chi tiết (đã chốt với khách).

• Danh sách đoàn (Rooming list): Họ tên, ngày sinh, yêu cầu đặc biệt (ăn chay, dị ứng...).

• Bảng dự toán chi phí (Chiết tính tour).

• Các thỏa thuận riêng biệt khác của khách hàng.

3.2.2 Chuẩn bị dịch vụ

Điều hành viên tiến hành gửi Booking (yêu cầu đặt dịch vụ) đến các nhà cung cấp:

• Lưu trú: Đặt phòng khách sạn, kiểm tra loại giường (Single/Twin/Double).

• Vận chuyển: Thuê xe, đặt vé máy bay/tàu hỏa.

• Ăn uống: Đặt thực đơn (Menu) tại nhà hàng theo kinh phí.

• Vé tham quan: Liên hệ các điểm đến để đặt chỗ hoặc mua vé trước.

3.3. GIAI ĐOẠN THỰC HIỆN TOUR

3.3.1 Kiểm tra công tác chuẩn bị

Trước ngày khởi hành 1-2 ngày, điều hành phải rà soát lại tất cả:

• Xác nhận lại (Re-confirm) một lần cuối với tất cả nhà cung cấp dịch vụ.

• Chuẩn bị các vật phẩm đi kèm: Cờ đoàn, mũ du lịch, thẻ đeo, nước uống, thuốc y tế cơ bản.

3.3.2 Giao công việc cho hướng dẫn viên (HDV)

• Bàn giao bộ chứng từ: Lệnh điều xe, chương trình tour, danh sách đoàn, tiền tạm ứng (Tour quỹ), voucher dịch vụ.

• Phổ biến đặc điểm đoàn: Lưu ý tính cách khách, các "khách VIP" hoặc các vấn đề nhạy cảm cần tránh.

3.3.3 Theo dõi quá trình tour diễn ra

Điều hành viên là "tổng đài" trực chiến tại văn phòng:

• Liên lạc thường xuyên với HDV để nắm tình hình thực tế.

• Giải quyết khiếu nại tại chỗ của khách (nếu có).

• Thay đổi lộ trình hoặc dịch vụ dự phòng nếu có sự cố khách quan (mưa bão, tắc đường).

3.4. KẾT THÚC TOUR

Sau khi đoàn về, điều hành thực hiện các việc:

• Thu hồi chứng từ: HDV nộp lại hóa đơn, các biên nhận dịch vụ.

• Quyết toán tour: So sánh chi phí thực tế với dự toán ban đầu để tính lợi nhuận.

• Lưu hồ sơ: Lưu trữ thông tin khách hàng để bộ phận CSKH tiếp tục chăm sóc.

• Họp rút kinh nghiệm: Đánh giá những điểm tốt và chưa tốt để cải thiện cho các tour sau.

3.5. LỰA CHỌN HDV ĐI TOUR

Đây là bước then chốt vì HDV là "bộ mặt" của công ty. Tiêu chí lựa chọn gồm:

• Thẻ hành nghề: Phải có thẻ HDV nội địa hoặc quốc tế theo đúng quy định pháp luật.

• Kinh nghiệm & Kiến thức: Am hiểu tuyến điểm sẽ đi (Ví dụ: Tour miền Tây cần HDV am hiểu sông nước).

• Kỹ năng mềm: Khả năng hoạt náo, giải quyết xung đột, giao tiếp tốt.

• Phù hợp với đối tượng khách: Đoàn người già cần HDV điềm đạm, chu đáo; đoàn trẻ em/sinh viên cần HDV năng động, vui tính.